Оптимизация работы службы поддержки

Хочу поделиться итогами одного мероприятия, которое мы затеяли неделю назад, а именно – реорганизацией службы онлайн-поддержки пользователей.

После того, как наш сотрудних стал жаловаться на тяжелую судьбу, было принято решение рассмотреть варианты по оптимизации его рабочего цикла.

Сначала в голову пришло следующее:

— собрали данные по запросам за неделю

— выделили схожие запросы

— сделали шаблоны ответов

Теперь сотрудник ТП (тех.поддержки) выбирал из выпадающего списка заготовленный ответ, экономя значительный временной промежуток стучания пальцами по клавиатуре.

Все хорошо, время на ответ уменьшилось, а на перерыв (чай с икрой) соответственно увеличилось (в пределах 20-25%). Но «нет предела совершенству», –  подумали мы и решили давать пользователям ответы на их вопросы еще до того момента, как они у нас попросят.

Итак, что было сделано:

— собрана статистика по ~3500 запросов в поддержку, выделены схожие вопросы/проблемы

— вопросы отсортированы по степени важности

— создан «микродвижок», куда загнались основные вопросы, отсортированные по степени важности, сюда можно заносить новые вопросы, если они будут «популярны»

— сверстан простейший дизайн-макет с роботами

— вместо ссылки на страницу добавления нового запроса ввели ссылку на эту «быструю систему FAQ» в качестве «прокладки» (всего по 5-7 ответов на категорию)

Таким образом пользователи находят ответы на свои вопросы и способы их решения  еще до обращения в поддержку.

По результатам первой недели в процентном соотношении (относительно прошлой недели) запросов в поддержку стало на 58% меньше.

Вот это оптимизация рабочего процесса!

Наш симпатичный пример >>

Ествественно, с вопросами, обозначенными в этом «прокладочном FAQ» к нам тоже обращаются, но уже с конкретикой, т.е. если раньше нужно было уточнить характер проблемы, то сейчас остается лишь отписать пользователю об успешном решении этой самой проблемы.